Hace años que regularmente voy como profesor invitado en algunas clases en la UPV, sobre todo para hablar de comercio electrónico.
Siempre me gusta sacar casos prácticos y de éxito, y ando buscando información sobre el tema.

A los ya clásicos de Amazon, Ebay, Netflix etc… he sumado últimamente el de Zappos (que como parece evidente es una variante del castellano zapatos), que me parece espectacular y paso a resumir.

Como en el caso de muchos otros negocios de éxito, Zappos parte de una necesidad por parte de un emprendedor, Nick Swinmurn, que frustrado después de una tarde de compras en 1999, por no poder encontrar el zapato que buscaba en la talla/color que necesitaba, y tras buscarlo online, con el mismo resultado, decidió dejar su trabajo y montar un sitio web para vender zapatos por Internet, con el objetivo de tener TODAS las tallas, modelos y colores.

Al poco tiempo de estar en funcionamiento, su fundador contrato a un CEO, y consiguió 1$ millón de financiación (mas tarde llegarían otros 35$ millones por parte de Sequoia) para acabar el año 2000 con unos nada despreciables 1.6 millones de facturación.

Desde entonces cada año han conseguido al menos multiplicar la facturación por 2, llegando a facturar el año 2007 840$ millones, y con unas expectativas de facturar 1000 millones este año.

No está nada mal para un empresa con 1300 empleados, y con mas de 4 millones de clientes, que vende mas de 1100 marcas y tiene en stock mas de 3 millones de productos.

Como en el caso de Amazon, la clave del éxito es la ATENCION AL CLIENTE, y lo pongo con mayúsculas porque lo merece.

Sin duda parte de esa clave es su política de que si el zapato por el motivo que sea no te convence, lo puedes devolver, sin ningún cargo ya que Zappos envía con cada pedido una tarjeta de retorno pagado.
Si a eso se le suma que los portes son gratuitos para envíos estándar (4-5 días), y que cuentan con un call-center 24 horas, los resultados de satisfacción son evidentes.
Precio que ves en la web, es el definitivo.Y si no te gusta, te viene justo, o simplemente lo quieres devolver, sin coste y sin preguntas.

Ellos almacenan todos los productos, y no puedes comprar ninguno hasta que no lo tenga físicamente, con lo que se evitan los típicos casos de “lo recibimos en unos días”, “lo enviaremos en cuanto lo tengamos” etc..

Esta política les supuso en 2006 unos gastos de 100$ millones… pero por otra parte, consiguen que en un día normal, el 65% de los pedidos sean de clientes habituales, entre ellos un 40% de hombres, cifra bastante alta para la compra online de artículos de moda.

También la facilidad de uso de su web, que redunda en una gran rapidez de carga (segun un estudio era la web mas rápida de entre 50 analizadas) y el hecho de que todos los productos tenga varias fotos de gran calidad desde diferentes puntos de vista (con el coste que supone fotografiar 3 millones de productos) ayudan sin duda a facilitar la compra.

A día de hoy, Zappos ha pasado de vender zapatos a vender muchas mas productos, como relojes, bolsos, mochilas, gafas o complementos.
Y viendo su visión, parece que quieren acabar vendiendo prácticamente de todo, muy en la linea de Amazon

* algún día, el 30% de todas las ventas será online
* La gente compra de la empresa con la mejor atención al cliente y mayor variedad
* Zappos va a ser esa empresa

Lastima que no vendan fuera de USA/Canada…

Mas info: Shoe in, de Business 2.0 , o su About